متن کامل :

مفهوم وفاداري : حفظ تعهد عميق به خريد مجدد يا انتخاب مجدد محصول يا خدمات، به طور مستمر در آينده، به رغم اينكه تاثيرات موقعيتي و تلاشهاي بازاريابي به صورت بالقوه مي تواند باعث تغيير در رفتار مشتري شود.
در واقع تعهد مشتري نتيجه اين است كه يك سازمان مزايايي را براي مشتريان ايجاد كند به طوري كه آنها افزايش خريد از آن سازمان را حفظ كنند. تعهد واقعي مشتري زماني ايجاد مي شود كه بدون هيچ تشويقي خودش براي خريد برانگيخته شود. اگر سازمان به ارضاي نيازهاي مشتري ادامه دهد و خدماتش را به شيوه هايي ارائه دهد كه هميشه داراي تقاضا باشد، ارزش دوطرفه اي ايجاد شده و هدف نهائي كه همان وابستگي مشتري يا مديريت استراتژيك روابط با مشتري است قابل حصول است.

ارزش ماندگاري مشتري در طول عمر: به جاي تمركز روي حفظ مشتري و نگهداري روابط خيلي از موسسات اين تمركز را از دست داده و تقريبا" بر جذب مشتري جديد در راستاي افزايش تعداد تمركز دارند. اگر چه مشتريان جديد باعث مي شوند كه تعداد كل مشتريان هميشه در همان حد هميشگي باقي بماند، اما پتانسيل اقتصادي مربوط به رشد مشتري محدود گشته و تقليل مي يابد. نگهداري مشتريان موجود سودآور تر از جذب مشتريان جديد است. در طول يك توسعه نرمال روابط مشتري، هزينه بازاريابي و فروش به مشتريان(مشتريان موجود) به تدريج كاهش مي يابد و حاشيه كلي توسعه به طور بالقوه افزايش مي يابد. مشتري وفادار فقط روي قيمت تمركز ندارد بلكه به عنوان حامي و طرفدار سازمان عمل كرده و در نتيجه به جذب مشتريان جديد كمك  مي كند.

مشتريان خوب چه كساني هستند:

الف)مشتري وفادار و سودآور است

سازمان در اين حالت بر عميق كردن روابط و تقويت وفاداري و بهينه كردن سودآوري از طريق فروش تمركز مي كند.

ب)مشتري وفادار بوده ولي سودآور نيست

سازمان بايد روابط را حفظ كند زيرا مشتري ممكن است از طريق فروش جانبي و سرويس موجود سودآور شود.

ج) مشتري سودآور است ولي وفادار نيست

سازمان بايستي بر تشويق و تقويت رابطه و ايجاد وفاداري كاملا" تمركز كند.

د)مشتري نه سودآور است و نه وفادار

مشتري به قيمت حساس بوده و تا حد زيادي توسط تبليغات، بازاريابي و پيشبرد فروش تحت تاثير قرار مي گيرد

http://itpaper.ir

مشتریان خود را راضی نگه دارید.....

CRM طلوع ابزاری در جهت راضی نگه داشتن مشتریان شما