|
بخش اول مقالات مربوط به نرم افزار CRM
3- شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یك سازمان
-3-1 پیش نیازهای تكنیكی
• یكپارچگی محصول با سایر سیستم های استاندارد سازمان؛
• به كارگیری فرآیندهای كاری صحیح و استانداردهای كاری منطبق بر نیازهای سازمان؛
• فراهم آوردن سرویس هایی كه دارای قابلیت پرسش و پاسخ باشند، جهت تعامل بهتر با مشتریان ؛
• بكارگیری نرم افزارهای تحت وب برای كاهش تعداد فروشنده ها و كاهش نیاز به تعدد كانالهای توزیع؛
-3-2 پیش نیازهای فرهنگی
• به كارگیری مدیریت ارتباط با مشتری به جای مدیریت محصولات (تغییری در بازاریابی)؛
• پذیرش تغییرات ساختاری انجام شده توسط مشتریان و پرسنل؛
• كمك به اصلاح رویه ی انجام فعالیت ها توسط پرسنل و مدیریت؛
• ایجاد بستری مناسب برای شكل گیری فرهنگ مشتری محوری در سازمان؛
• حمایت مدیریت ارشد سازمان ها و شركت های مخاطب از پیاده سازی استراتژی های CRM؛
• بومی سازی محصول CRM مطابق فرهنگ سازمان ها و شركت های ایرانی؛
• تنظیم اهداف سنجش پذیر به جاى اهداف ارزان قیمت؛
4 - انواع CRM
4-1- CRM عملیاتی (Operational CRM)
این نوع CRM ابزارهایی را در اختیار پرسنل بخش فروش و بازاریابی شركت قرار می دهد كه بتوانند علاوه بر مدیریت و بهبود تماس های خود با مشتریان، اطلاعات حسابداری و فروش شركت را كنترل و مدیریت كنند. به زبان ساده در این دسته از CRMها با خودكارسازی برخی از امور به مهار سیستم فروش سازمان می پردازند تا دست اندركاران بخش فروش بتوانند كسب وكار سازمان را جهت دهی كنند و از تاثیر عوامل غیرقابل پیش بینی و تصادفی بكاهند. پرسنل این بخش باید بتوانند به سرعت خدمات یا كالاهای قابل ارایه ی سازمان را به نحو دلخواه مشتری عرضه كنند.
در تعریف دیگر CRM عملیاتی به برنامه های كاربردی مشتری محور، مثل فروش خودكار، بازاریابی خودكار مؤسسه و خدمت به مشتری اطلاق می شود. در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخوردهای مشتری یا Feedback، به یك فرد سپرده می شود. البته به نحوی كه فروشندگان و مسئولین ارایه خدمات بتوانند سابقه هر یك از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند. این دسته از نرم افزارها بر فرآیندهایی مثل نقطه تماس با مشتری، مسیرهای ارتباطی و یكپارچه سازی ستادی (Back-Office) سازمان تاكید دارند. به علاوه ایجاد الگویی برای استفاده از اطلاعات سیستم های موجود در سازمان نیز باید در این دسته از CRM ها تعبیه گردد.
از ابزارها و روش های CRM عملیاتی می توان به Sales Force Automation یا قدرت فروش مكانیزه اشاره كرد كه تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد.
CSS یا سرویس های ارایه ی خدمات و پشتیبانی به مشتریان، ابزار دیگر CRM عملیاتی است كه در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری، از ابزارهای دیگری مانند ارتباط رو در رو، اینترنت، فكس و كیوسك های مخصوص پاسخگویی به مشتریان استفاده می شود.
با گسترش سریع اینترنت و فناوری های ارتباطات، CRM عملیاتی به دوگونه ی eCRM و mCRM تقسیم شده است. مولفه ی لازم دیگر CRM عملیاتی، سیستم یكپارچه سازی مؤسسه (Enterprise Application Integration) است كه در زمینه یكپارچه سازی فرآیندهای Front-Office و Back-Office سازمان كار می كند.
4-2- CRM تحلیلی (Analytical CRM)
مهمترین نوع یك نرم افزار CRM كه وظیفه ی بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده های مشتری را برعهده دارد. برنامه های CRM تحلیلی با بكارگیری استراتژی های كارآمد و مؤثر، به تسهیل اتخاذ تصمیم برای مدیران می پردازد. این مدل با بررسی اطلاعات موجود در انبارهای اطلاعاتی، امكان دسته بندی مشتریان در جهت بهینه کردن رفتار سازمان، بهبود فعالیت های بازاریابی و حفظ مشتریان را فراهم می آورد. به لحاظ توسعه فناوری اطلاعات و كسب و كارهای الكترونیكی، داده های مربوط به مشتریان، روز به روز بیشتر بر روی هم جمع می شوند. برای مدیریت بهتر این داده ها، می توان از توانایی های CRM تحلیلی بهره برد. به طور كلی CRM تحلیلی در برگیرنده انواع روشهای خلاقانه ی اداره ی مشتریان و بهبود رویه های بازاریابی و افزایش میزان فروش است.
به بیان دیگر CRMتحلیلی، ابزارها و روش هایی را به كار می گیرد تا اطلاعات به دست آمده از CRMعملیاتی را تجزیه و تحلیل كرده و نتایج آن را برای مدیریت آماده كند.
این ابزارهای تحلیلی باید بتوانند به سرعت، انواع تحلیل های دلخواه گردانندگان شركت را درباره ی داده های ثبت شده ارایه دهند. یكی از مهمترین اهداف CRMتحلیلی كشف انواع راه های بازاریابی و فروش برای جذب مشتری است. مثلا با تحت نظر گرفتن تمام مشتریان هر وقت میزان خریدهای بعضی از آن ها از حد معینی فراتر رفت، ما را مطلع سازد تا كار ویژه ای برای آن مشتریان انجام دهیم. این واكنش می تواند به صورت خودكار باشد (مثلا ارسال خودكار یك email به مشتری، حاوی مژده هایی درباره تخفیف ویژه به او) یا به صورت غیر خودكار (مثلاً تماس تلفنی یكی از پرسنل های بخش پشتیبانی با مشتری و دعوت از او برای شركت در مراسمی خاص و غیره ).
در عین حال این نوع آمارها به مدیران شركت كمك می كند تا نقاط ضعف خود را شناسایی كنند. مثلا بررسی كنند كه نرخ خروج بعضی از مشتریان از فهرست مشتركین– در طول چند ماه – آیا عادی بوده است یا نه. حتی می توان از روی میزان رشد تعداد مشتریان تازه، به حقایق مهمی درباره میزان بهره وری كسب و كار دست یافت.
به عبارت دیگر می توان گفت CRM عملیاتی و تحلیلی در یك تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیرد و پس از تحلیل داده ها، نتایج بدست آمده تاثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به كمك تحلیل های این بخش، مشتریان دسته بندی شده و امكان تمركز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود.
4-3- CRM تعاملی (Collaborative CRM)
در این نوع CRM، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از آسان ترین روش های ممكن مانند تلفن، تلفن همراه، فكس، اینترنت و سایر روشهای این چنینی استفاده می كند.
CRMهای تعاملی، به عنوان مرز نهایی فرآیند ایجاد ارتباط میان مشتری و سازمان تلقی می شود به گونه ای كه در یك سمت مشتری و در سمت دیگر سازمان قرار می گیرد.
هدف CRM های تعاملی، گسترش برنامه های سنتی مدیریت ارتباط با مشتریان در جهت مدیریت ارتباط با تمام ذی نفعان بیرونی و در سرتاسر زنجیره عرضه (حتی تأمین كنندگان، توزیع كنندگان و خرده فروشان) است.
CRM تعاملی به دلیل تنوع در امكان انتخاب روش برقراری تماس از سوی مشتری و اینكه بیشتر فرآیندها (از جمع آوری داده ها تا پردازش و ارجاع به مشتری)، در كمترین زمان ممكن انجام می گیرد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط آن با سازمان می شود.
http://www.h3soft.com/CRM_Softwares.htm
________________________________________________________________
سيستم مديريت ارتباط با مشتريان طلوع (CRM)
اين روزها مهمترين چالش پيش روي هر سازمان اقتصادي افزايش فروش است . در شرايط دشوار رقابت، ارتباط بهنگام و سازمان يافته با مشتريان مناسب ترين راه افزايش فروش و در عين حال کاهش هزينه هاست. CRM به دست اندرکاران فروش امکان مي دهد که بر تمامي مراحل گوناگون فرآيند فروش، مديريت کنند و گام به گام و لحظه به لحظه از اولين تماس تا تأمين رضايت مشتري با وي ارتباط سازنده داشته باشند. اطلاعات بيشتر
بازديد :
3067
|
صفحه اصلي
همايش ها وسمينارها
