|
-1 تولیدكنندگان بزرگ نرم افزار CRM
• Oracle CRM
• Infusion CRM
• Sage CRM
• Sage CRM Solutions
• Microsoft Dynamics CRM
• Entellium
• Neocase On-Demand
• Parature CS
• Siebel CRM
• SAP Business One CRM
• Oncontact V
• Neocase
• Pivotal CRM
• NetSuite CRM+
• Maximizer Enterprise CRM
• ADAPTcrm
• e-Synergy
• Onyx Software CRM
2- بررسی علت شكست CRM ها
در یك بررسی از 300 شركت مشاهده گردید كه بیش از دو سوم پروژه های CRM با شكست مواجه می شوند ولی یك سوم دیگر در هرسال، 75% بازگشت سرمایه دارند. حال این سوال مطرح می شود كه اگر فناوری و پیاده سازی CRM با این شدت به شکست برمی خورد چرا شركتها به تلاش در زمینه ی پیاده سازی این سیستم ها ادامه می دهند؟
به این دلیل که سیستم های موفق در این زمینه، واقعا خوب کار می کنند و CRM از فناوری هایی است که هیچ سازمانی نمی تواند بدون آن کار کند. در واقع، سازمان ها به این نتیجه رسیده اند كه برای حفظ بقا و ماندگاری خود در این بازار، لازم است هر چه سریع تر خود را با این تغییرات مستمر هماهنگ كنند و به بیان دیگر، به صورت آینده نگری مبتنی بر بازار و بر اساس دانش روز به فعالیت های خود ادامه دهند.
2-1 - تصورات غلط در زمینه CRM
برای جلوگیری از بروز شكست در اجرای CRM، باید از یكسری تصورات غلط پرهیز كرد. برخی از شایع ترین تصورات غلط عبارتند از:
-2-2نرم افزار CRM به تنهایی می تواند عملكرد شركت را افزایش دهد!
باید توجه شود كه خود این نرم افزار تحت تأثیر متقابل تكنولوژی اطلاعات داخل سازمان قرار دارد. در واقع یكی از بزرگترین علل شكست اجرای CRM در سازمان، وجود توقعات نابجا از یك نرم افزار است. درحالیكه برای بهره مندی از ویژگیهای CRM باید تمام بخشهای موجود در سازمان با فرهنگ مشتری-محوری اداره گردند.
- 2-3 مؤسسه تنها باید بر توسعه روابط با مشتریان فعلی تأكید كند!
این حقیقت است كه جذب مشتری جدید از حفظ مشتری موجود پرهزینه تر است. اما این مسئله نباید موجب گردد كه شركت تمام تلاشهای بازاریابی خود را صرفاً بر مدیریت كردن روابط با مشتریان فعلی متمركز كند.
- 2-3-1 جذب مشتری و CRM، فعالیت های واحدی هستند!
این دو، فعالیتهای جداگانه ای هستند و باید به طور هم زمان مدیریت شوند. زیرا استراتژی جذب مشتری بر توسعه روابط با مشتری اثر می گذارد. مؤسسات باید فعالیتهای بازاریابی خود را بر مشتریان سودآور متمركز كنند. شركتها با این كار مشتریانی كه ارزش بالقوه بالایی درآینده دارند را از دست خواهند داد.
-2-3-2 مدیریت موفق ارتباط با مشتری نیازمند پایگاه داده ای متمركز و عظیمی، برای نگهداری داده های كامل مشتریان است!
تجربه ی موفق بسیاری از شركتها در بكارگیری سیستم های موثر و كارآمد CRM با ایجاد و نگهداری از پایگاه های داده ی كوچك، نشان می دهد كه رعایت استانداردهای معمول سخت افزاری و نرم افزاری مهم تر از داشتن پایگاه داده ی بزرگ است.
2-3-3 - مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم رعایت پیشرفته ترین و پیچیده ترین فنون تحلیلی است!
این موضوع از اهمیت بی شماری برخوردار است كه داشتن داده های مناسب و صحیح، بسیار مهم تر و موثر تر از ابزارهای تحلیلی پیچیده است. زیرا اگر اطلاعات غیرقابل استفاده ای وارد سیستم شود نتایج غیرقابل استفاده ای به بار خواهد آورد. نتایج تجزیه و تحلیل و پیش بینی های آینده گرا و حتی مبتنی بر فرضیات، به مراتب كارآمد تر و قابل اعتمادتر از نتایج تجزیه و تحلیل های پیچیده است.
-2-4 محدودیت سیستمهای CRM
به غیر از تصورات نادرست در مورد CRM، موارد دیگری نیز وجود دارند كه به عنوان محدودیت های ذاتی سیستم های CRM، تاثیرات منفی زیادی بر پیاده سازی پروژه ی CRM در یك سازمان دارند. برخی از این موارد به قرار زیر هستند:
• مدیریت ارتباط با مشتریان متاثر از متغیرهای متنوعی است كه تعدادی از آنها مثل رضایت مشتری، فعالیت رقبا و قوانین و مقررات در بانكهای اطلاعاتی نمی گنجند؛
• باید CRM هایی كه به صورت بخشی جدید در سازمان پیاده سازی می گردند، قابلیت انطباق با سیستم های قبلی مدیریت ارتباط با مشتری كه در سازمان وجود داشته را دارا باشند. در واقع یكی از بزرگترین علل شكست پیاده سازی پروژه های CRM، ایجاد اختلال در روابط با مشتریان به دلیل اعمال مدیریت جدید در این زمینه است؛
• برخی از قابلیت های یك سیستم CRM كارآمد نیازمند تعامل با سایر واحدهای سازمانی است. حال آنكه در بسیاری موارد به دلیل عدم انطباق ساختارهای موجود سازمان با ساختار مورد نیاز CRM امكان استفاده از این دست قابلیت های CRM بدون بازنگری در انجام سایر فرآیندهای كاری وجود ندارد. مثلا بسیاری از استراتژی های واحد توزیع باید تحت تاثیر نیازهای CRM به گونه ای تغییر كنند كه توانمندی های CRM در زمینه ی توزیع بكار گرفته شوند. از طرفی سازماندهی مجدد ساختار، پرهزینه و زمان بر بوده و برای سازمان و كاركنانش رنج آور است؛
• یكی از مهمترین پیش نیازهای اجرای موفق CRM در سازمان وجود بستر مناسب فرهنگی پذیرش تفكر CRM برای ایجاد ارتباط با مشتری است. با توجه به آنچه گفته شد نرم افزار CRM تنها یك ابزار است. اینكه مدیریت یا سایر اركان سازمان چه بینشی نسبت به شكل دهی ارتباط با مشتری دارند و چگونه از این نرم افزار استفاده می كنند، تعیین كننده ی میزان موفقیت به كارگیری نرم افزار CRM است؛
• تمام عوامل گفته شده مانند پایگاه داده ای، انطباق ساختار سایر فرآیندهای كاری، پیش نیازهای فرهنگی و غیره برای شروع پروژه ی CRM لازم هستند، اما به كارگیری موفق و موثر CRM نیازمند به كارگیری متد تست، اجرا و تست مجدد است. به عبارت دیگر از آنجا كه CRM یك ابزار كارآمد است مهمترین عامل برای به كارگیری CRM ، درس گرفتن از اشتباهات برای آموزش كاركنان در مورد نحوه ی استفاده از این ابزار است؛
-2-5 ریسك های CRM
پتانسیل بالای استفاده از "مدیریت ارتباط با مشتری"، با عدم اطمینان ناشی از شکست های قبلی همراه است که این امر، لزوم تعیین عوامل موثر بر CRM برای به کارگیری آن را مطرح كرده است.به علت تفاوت سیستم های CRM با دیگر سیستم های اطلاعاتی، این سیستم ریسك هایی دارد كه اگر پیش از پیاده سازی، سازمان برای روی رویی با آن آماده نشود، پروژه ی پیاده سازی CRM، دچار اختلال شده و با شكست روبه رو می شود. این ریسك ها عبارت اند از:
-2-5-1 كاربران سیستم
گرایش ها و نحوه ی تفكر فروشندگان و كاربران این سیستم با سیستم های دیگر متفاوت است و كار پیاده سازی و آموزش این سیستم را دچار اختلال می كند.
2-5-2 - فرآیندهای مورد استفاده
مدیریت اغلب سازمان ها معتقدند كه فرآیندهای CRM باید برای به دست آوردن مزیت رقابتی متفاوت باشند. اگر چه این امر صحیح است، اما موجب افزایش پیچیدگی پیاده سازی این سیستم می شود.
-2-5-3 سرعت تغییر
جهانی سازی بازارها، فشارهای داخلی برای رقابت، تغییر سریع موقعیت بازار، سرعت تغییر را برای كاربران سیستم های CRM افزایش می دهد. محققان معتقدند كه سرعت تغییری كه پیاده سازان سیستم های CRM با آن مواجه اند از دیگر عوامل بیش تر است.
-2-5-4 نیاز به سیار بودن "Mobility"
سیستم های CRM متمركز بر فروش، به طور معمول از كانال های مختلف فروش مثل اینترنت، فروش از راه دور و نیروهای فروش سیار استفاده می كنند و از نظر فناوری و مدیریت به سیار بودن نیازمند هستند. این مساله، مهم ترین تمایز سیستم های CRM نسبت به دیگر سیستم های اطلاعاتی است.
-2-5-5 اعتماد بیش از حد به متدولوژی های ثابت نشده
از آن جا كه سیستم های CRM جدید هستند و هنوز متدولوژی منحصر به فردی برای توسعه ی آن ها وجود ندارد، در مورد به كارگیری متدولوژی های نامناسبی كه در سیستم های مالی و ERP استفاده می شوند با ریسك مواجه هستند.
-2-5-6 بودجه ناكافی
اختصاص ندادن بودجه ی كافی به سیستم های CRM ناشی از، برآورد غلط هزینه های مهندسی مجدد فرآیندها، مسایل پیش بینی نشده و حتی پایین آوردن هزینه جهت شروع به كار پروژه است.
بنابراین اهمیت انجام تحلیلی عمیق، از آمادگی شرکت برای به کارگیری CRM و بهبود آن ضروری به نظر می رسد. این ارزیابی پاسخ های مفصلی به دو سوال اساسی است:
• آمادگی شرکت در حال حاضر برایCRM به چه میزان است؟
• چه تغییراتی باید برای بهبود و ارتقای CRM در شرکت انجام شود؟
درك این ریسك ها، محدودیت ها و تصورات نادرست موجب می گردد كه در تعیین نتایج مورد انتظار، واقع گرایی بیشتری وجود داشته باشد. برای این كه نرم افزار CRM به نحو احسن كار كند باید این پروژه را جزیی از تجارت الكترونیك در نظر گرفت و برای اجرای موفق آن به زیرساخت های تجارت الكترونیك توجه كرد.
بخش دوم مقالات مربوط به نرم افزار CRM
______________________________________________________________________
سيستم مديريت ارتباط با مشتريان طلوع (CRM)
اين روزها مهمترين چالش پيش روي هر سازمان اقتصادي افزايش فروش است . در شرايط دشوار رقابت، ارتباط بهنگام و سازمان يافته با مشتريان مناسب ترين راه افزايش فروش و در عين حال کاهش هزينه هاست. CRM به دست اندرکاران فروش امکان مي دهد که بر تمامي مراحل گوناگون فرآيند فروش، مديريت کنند و گام به گام و لحظه به لحظه از اولين تماس تا تأمين رضايت مشتري با وي ارتباط سازنده داشته باشند. اطلاعات بيشتر
| 
صفحه اصلي
همايش ها وسمينارها
