|
مديريت ارتباط با مشتري
تاريخ ارائه : ۲۷ مرداد ۱۳۸۶
سازمان ارائه كننده : پتروشيمي امير كبير
ارائه شده توسط : آقاي محمود عبادي
متخصص ( يا متخصصان ) : مهندس محمد رضا ميراحمدي
استفاده گسترده از فناوري اطلاعات، سازمانها را قادر مي سازد تا براي افزايش آگاهي نسبت به نيازها و احتياجات مشتريان و درك بهتر آنها، از دانش فني همراه با مهارتها و تخصص لازم بهره مند شوند. در طول دهه 90، فرايندهاي تعاملي مديريت مشتري مبتني بر فنــاوري اطلاعــات، كه در انتهاي فرايند كسب و كار و در ارتباط با مشتري است، مورد مهندسي مجدد قرار گرفت كه اين موضوع امروزه تحت عنوان >>مديريت ارتباط با مشتري >> (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT = CRM) شناخته مي شود.
يك فرايند شامل مجموعه فعاليت هاي قابل تكرار است كه زنجيره ارزش (VALUE CHAIN) سازمان را بهبود مي بخشد. زنجيره ارزش دربرگيرنده مجموعه هزينه، كيفيت، سرعت، حساسيت، انعطاف پذيري، مهارت، ويژگي و قابليت پايداري و دوام است كه يك سازمان براي منتفع ساختن مشتريانش از آن بهره مي گيرد. يك گام جلوتر با داشتن ايده اي نو نسبت به ايده قبلي، مديريت ارتباط با مشتري مطرح است كه شامل مجموعه فرايندهاي كسب و كار است كه از ديدگاه و منظر مشتري درجهت افزايش حساسيت و بهبـود كيفيت و با تاكيد بر كنترل و كاهش هزينه ها، زنجيره ارزش را تقويت مي كند و سياستها و روشهاي اداري شركت را براي مشتري شفاف مي سازد.
مديريت ارتباط با مشتري شامل كليه گامهايي است كه يك سازمان براي ايجاد و تثبيت ارتباطات سودمند با مشتري برمي دارد و در قالب كارگروهي لازم براي حصول اطمينان از رضـايت مشتري تعريف مي شود. معمولاً اين گونه فعاليتها تحت عنوان فروش، بازاريابي و خدمات تخصصي انجام مي پذيرند.
نيروي پيش برنده و حمايت كننده مديريت ارتباط با مشتري، وجود اين حقيقت است كه مشتريان حفظ شده (قبلي) سودمندتر از مشتريان جديد هستند. طبق بررسي به عمل آمده از 2000 نفر در مركز تجاري مرسر، 66% از پاسخگويان معتقد بودند كه برقراري و حفظ ارتباط با مشتري، بزرگترين منبع براي برخورداري از مزيت رقابتي است. يك برنامه موثر ارتباط با مشتري به بهبود رضايت مشتري، رشد بيشتر درآمد و افزايش قدرت رقابت و بازگشت سريع تر سرمايه منجر خواهدشد.
كار تيمي
فرايندهاي مديريت ارتباط با مشتري ، سيستمي را ايجاد مي كنند كه براي حداكثر كردن اثربخشي در سازمان، افراد در قالب يك تيم به گونه اي كار مي كنند كه منابع به خوبي مهار شده و مورد استفاده قرار مي گيرد. كارتيمي در كارايي سازمان و تثبيت استانداردها و كيفيت در سرتاسر سازمان سهم بسزايي دارد. كار تيمي موجب حل سريع تر و بهتر مشكلات مشتريان و ايجاد ارزش و منفعت بيشتر براي آنها مي گردد.
اهداف كسب و كار از مديريت ارتباط با مشتري كمك به بهبود ارائه خدمت به مشتري، افزايش ارتباطات با مشتري، كاهش هزينه هاي توزيع، انگيزه عالي و توجيه بكارگيري بيشتر كسب و كار الكترونيكي است. بسياري از سازمانهاي جهاني (فعال درسطح جهان) براي پيشبرد برنـامــه تغييــر و دگــرگـونــي كسب و كارشان درحال بهره گيري از مديريت ارتباط با مشتري هستند. به اين نكته بايد توجه كرد كه مديريت ارتباط با مشتري برخي اوقات براي تشريح مديريت حفظ مشتري (CRM) مورداستفاده قرار مي گيرد.
عصر اطلاعات به انقلاب در دانش منجر شــده است. سـازمانهاي فعال در سطح جهان به خوبي درك كرده اند كه چگونه از طرق مختلف مانند پايگاه اطلاعات كامپيوتري، كتابخانه ها، آرشيوها و افكار كاركنان از دانش موجود حداكثر بهره برداري را بكنند. گزارشات مختلف حاكي از آن است كه به اندازه سه چهارم ثروت شركتها، در دارائيهايي نظير دارايي فكري، استراتژي ها و برنامه ها، اسرار تجاري، ليست مشتريان و دانش كاركنان نهفته است.
تكنولوژي به صورت نرم افزار تعاملي و شبكه اينترنت فراگير، درحال تغيير شيوه اداره و برخورد با مشتريان است. فرايندها و روشهاي نوين و افراد تجديد مهارت شده درحال دگرگوني و تبديل مجموعه هاي اطلاعات فردي به مباني و اساس دانش جمعي هستند. كسب ايـن مبــانــي دانش و ثبت اطـلاعات به گونه اي كه دسترسي به آن آسان بوده و قابل بازيابي باشد، چالشي مهم براي اين قرن محسوب مي شود.
اگر مديريت ارتباط با مشتري به درستي اجرا گردد، مي تواند نتايج زير را داشته باشد:
- بكارگيري داده ها و اطلاعات مشترك به برتري در مديريت دانش منجر مي شود؛
- منتفع شدن سازمانها ازطريق بهبود نگهداري اطلاعات، تقويت آنها در جهت تخصيص آسان منابع و يافتن بهترين راه حلها و متناسب سازي سريع آنها با نيازهاي مشتريان؛
- توسعه و بكارگيري يك چارچوب مديريت دانش مناسب و يك سيستم مديريت موثر براي بدست آوردن سرمايه فكري براي سازمان و اعمال نفوذ بر آن؛
- افزايش كار تيمي، كاهش بار كاري و بهبود اثربخشي به طرز چشمگير.
رهبري
طراحي، به كارگيري و اجراي مديريت ارتباط با مشتري نيازمند سرمايه گذاري قابل توجه در وقت و منابع مختلف است. اين امر مستلزم تعهد بلندمدت مديريت اجرايي سازمان، درك تاثير آن بر روي كسب و كار ازطريق تغيير فرايندها و تمايل به بهره برداري از فناوري جديد براي بهبود كسب و كار است تا جايي كــه فــرايندهاي جديد مديريت كسب و كار به كار گرفته شود.
يك عامل مهم موفقيت براي مديريت اجرايــي ســازمــان، توجه به نيازهاي گزارش گيري آنها براي انعكاس (نتايج) فرايندهاي جديد مديريت كسب و كار است. پيوند مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري به وجود آورنده يك مفهوم منطقي است. برخي از مديران ارشد معتقدند كه »دانش قدرت است« ولي براي حركت به سوي اجراي استراتژي هاي تقويت كننده و توسعه دانش آنه بي ميل و علاقه هستند. با اين حال هنگامي كه افراد در سازمان از موفقيت ديگران منتفع مي گردند، فراتر از طرزفكر (و احساس) دروني خود عمل كرده و شروع به تسهيم دانسته هاي خود با ديگران مي كنند. سازمانهايي كه به گونه اي اثربخش به خلق و ارائه دانش و بكارگيري آن مي پردازند، سازمانهايي پيشتاز هستند.
بازديد :
4785
|
صفحه اصلي
همايش ها وسمينارها
